C’est lors de la première réunion client que tout se joue : briser la glace et tisser un lien de confiance avec le prospect, se positionner comme un acteur à valeur ajoutée. Le questionnement va permettre de réussir conjointement ces objectifs.
Si l’écoute est une qualité pour tout commercial, encore faut-il guider l’échange sur des sujets à écouter. Comme le dit l’adage : « qui questionne dirige ». Les commerciaux d’excellence préparent leur rdv avec un plan de questionnement structuré et efficace, portant non pas sur les besoins, mais sur les enjeux clients.
Ce plan de questionnement comporte de 30 à 40 questions, découpées en 3 ou 4 thèmes d’une dizaine de questions chacun. Pour chaque thème :
- Commencer par des questions contextuelles. On obtient ainsi la vision de l’environnement et on facilite la création du lien de confiance.
- Dans ce contexte, aborder un point qui ne convient pas au client, une insuffisance, une problématique, un objectif non-atteint. Bien souvent, ces questions révèlent le problème aux yeux du client.
- Plus grave que le problème, faire chiffrer les conséquences qu’il génère (en Euros, ou sinon en % de perte, en temps perdu, ou toute unité convertible financièrement). Avec ce chiffrage, le client mesure effectivement la nécessité de changer.
- Finir par une note positive en faisant parler le client sur la solution idéale qu’il imagine pour corriger ce problème.
La patience d’un client laisse généralement le temps de dérouler 2 ou 3 thématiques de questions.
Des exemples de plans de questionnement tous prêts.
Le Reverse-Engineering du questionnement : partir de mes points d’unicité.
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